La cultura de servicio es el conjunto de acciones y procedimientos que todo negocio adopta con la finalidad de mejorar la atención que brinda al cliente cuando recibe o compra productos o servicios para lograr satisfacción.
Ninguna empresa ni servidor puede evitar dar un buen servicio al cliente o turista, pues estos siempre eligen aquellos lugares en donde se sienten bien atendidos.
Lee también: La aventura del turismo comunitario
Para la comunidad como para los negocios relacionados con el turismo son muy importantes todos los clientes, tanto internos como externos, ya que el éxito de toda empresa o negocio existe gracias a la frecuencia y volumen de venta que se logra a través de los turistas.
El anfitrión desarrolla un papel importante en cada uno de los lugares visitados. A través de sus acciones, el visitador percibe la calidad de su estadía en el sitio turístico.
Atención al cliente
Cada acción que se realiza en turismo debe buscar lo siguiente:
- Proteger el atractivo turístico.
- Brindar un buen servicio al cliente (antes, durante y después de la visita).
- Propiciar una experiencia que el cliente la recuerde gratamente, lograr que vuelva y recomiende.
Los centros turísticos y comunidades, siempre deben tener en mente que el buen servicio para el cliente es mucho más que una frase, es una estrategia que permite a los turistas regresar, recomendar el negocio o atractivo visitado.
Los beneficios de la atención al cliente son innumerables y obviarlos resulta en fracasos y pérdidas que pueden evitarse. El turista o cliente siempre asociará el servicio como parte de la calidad.
El anfitrión del turista siempre deberá tener en mente que, la calidad debe ser entendida como la dedicación de las instituciones para optimizar los beneficios basados en una mayor eficiencia en la prestación de los servicios, a fin de obtener la satisfacción de visitante y de los habitantes de la comunidad.
La importancia de la calidad del turismo
De acuerdo a la Organización Mundial del Turismo, la calidad de servicio se entiende como: “el resultado de un proceso que implica satisfacción de todas las necesidades, exigencias y expectativas legítimas de los consumidores respectos a los productos y servicios, a un precio aceptable, de conformidad con las condiciones mutuamente aceptadas y con los factores que determinan la calidad tales como la seguridad, la higiene, la accesibilidad, la transparencia, la autenticidad y la armonía de una actividad turística preocupada por su entorno humano y natural”
Términos
- Resultado: implica que la calidad se alcanza y se percibe en un momento determinado.
- Proceso: para lograr la calidad no es suficiente una acción determinad. Es un trabajo constante de todos los involucrados.
- Satisfacción: introduce los elementos de subjetividad en la percepción de la calidad.
- Legítimo: se relaciona lo que se tiene derecho.
- Exigencias respecto a los productos y servicios: la calidad de instalaciones, paisajes, elementos humanos, tiempo de espera, y frecuencia del servicio.
- Expectativas: el cliente debe recibir lo que se ha prometido o incluso más, para que pueda dar una información positiva y verdadera a un consumidor potencial.
- Consumidor: familia, empresas o un tour operador.
- Condiciones convenidas mutuamente: son todas aquellas establecidas y que deben ser respetadas.
- Factores que determinan la calidad: los criterios de calidad comunes a los que se debe prestar mucha importancia son la seguridad, higiene, accesibilidad, transparencia, autenticidad y armonía.
Vía INTECAP
